Ein KI-Telefonassistent, der ans Praxistelefon geht

Der Empfang kann nicht gleichzeitig ans Telefon und ans Zimmer

Die geschäftigste Stunde einer Praxis ist zugleich ihre unerreichbarste. Die Mitarbeitenden nehmen Patienten auf, managen die Warteschlange und bereiten Zimmer vor, und das Telefon klingelt mittendrin. Anrufende treffen auf ein Besetztzeichen oder eine Mailbox, die niemand abhören kann, und die Praxis erfährt nie, wie viele Termine, Fragen und Wiederholungsrezepte einfach verpufft sind. Die Kosten sind unsichtbar, gerade weil die Anrufe nie zustande kommen.

Ein KI-Telefonassistent beseitigt diesen Engpass, indem er jeden Anruf gleichzeitig annimmt. Er geht beim ersten Klingeln ran, ob es der dritte Anruf in einer Minute ist oder einer um sieben Uhr abends, antwortet in natürlichem Deutsch und arbeitet den Routinegrund ab, aus dem die meisten anrufen, bevor er überhaupt einen Menschen braucht. Ihre Mitarbeitenden werden nicht mehr mitten in der Arbeit vom Telefon unterbrochen, und der Patient am Tresen wartet nicht mehr, während jemand zum Hörer greift.

• Nimmt jeden Anruf sofort an, auch im Vormittagstrubel und außerhalb der Sprechzeiten
• Spricht natürliches Deutsch und kommt mit regionalen Dialekten zurecht
• Gibt dem Empfang den Kopf frei für die Patienten, die im Zimmer sind
• Macht aus verpassten Anrufen und vollen Mailboxen gebuchte Termine und erfasste Anfragen

Was er übernimmt, und was er nie anfasst

Der Assistent übernimmt die volumenstarken Verwaltungsanrufe, die einem bekannten Pfad folgen: einen neuen Termin buchen, einen verschieben oder absagen, eine Wiederholungsrezept-Anfrage aufnehmen, Öffnungszeiten und Anfahrt beantworten und erklären, was mitzubringen ist oder wie eine Überweisung läuft. Er liest Ihren Live-Kalender, bietet echte freie Slots an und schreibt die Buchung zurück, sodass der Datensatz stimmt, sobald der Anruf endet, keine Doppelerfassung, keine Klebezettel.

Was er nie tut, ist Medizin zu betreiben. Keine Diagnosen, keine Dosierungshinweise, keine Deutung von Symptomen oder Befunden. Alles Klinische, alles, was nach Notfall klingt, und alles, was einem Patienten Sorgen macht, wird sofort an Ihr Team oder Ihre Notfallnummer übergeben. Diese Grenze legen wir vor dem Bau mit Ihnen fest, damit die Linie zwischen dem, was die KI beantwortet, und dem, was ein Mensch übernehmen muss, ausdrücklich, konservativ und standardmäßig sicher ist.

• Bucht, verschiebt und storniert Termine gegen Ihren Live-Kalender
• Nimmt Wiederholungsrezept- und Überweisungsanfragen auf und erfasst sie zur Prüfung
• Beantwortet Öffnungszeiten, Anfahrt und Was-mitzubringen-Fragen
• Stellt nie Diagnosen, berät nicht zu Medikamenten und deutet keine Befunde
• Leitet alles Dringende oder Klinische sofort an einen Menschen oder Ihre Notfallnummer

Notfall-Triage, die auf der sicheren Seite bleibt

Der eine Anruf, den eine Praxis nie falsch behandeln darf, ist der dringende, deshalb ist der Assistent so gebaut, dass er lieber zu viel eskaliert als rät. Er achtet auf die Signale eines Notfalls, Brustschmerz, Atemnot, eine verzweifelte anrufende Person, und sobald etwas auf Dringlichkeit hindeutet, bricht er den Verwaltungsablauf ab und leitet die anrufende Person direkt an einen Menschen weiter oder liest Ihre Notfall- und Bereitschaftshinweise vor. Es wird ihm nie überlassen zu entscheiden, wie ernst ein Symptom ist.

Auch unterhalb eines Notfalls kennt der Assistent seine Grenzen. Ist eine anrufende Person verwirrt, aufgebracht oder fragt nach etwas außerhalb seines Auftrags, übergibt er samt Zusammenfassung des bisher Gesammelten, sodass Ihre Mitarbeitenden warm einsteigen statt von vorn zu beginnen. Das Ziel ist einfach: das vorhersehbare Verwaltungsvolumen vollständig automatisieren und dafür sorgen, dass der kleine Anteil, der einen Menschen braucht, schnell einen erreicht.

Verschwiegenheit und DSGVO von Anfang an

Eine Arztpraxis verarbeitet mit die sensibelsten Daten überhaupt, und Sprachautomatisierung muss das vom ersten Anruf an respektieren. Wir bauen auf Anbietern und Konfigurationen, die DSGVO-Konformität und einen Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) ermöglichen, halten Patientendaten in geeigneten Jurisdiktionen und speichern nur das, was die Praxis wirklich braucht, Transkripte und Buchungen, in Ihren eigenen Systemen statt auf einer Plattform, die Sie nicht kontrollieren. Die ärztliche Schweigepflicht wird als Grenze behandelt, um die herum das ganze Design arbeitet, nicht als nachträglicher Gedanke.

Anrufenden wird klar gesagt, dass sie mit einem automatisierten Assistenten sprechen, was gute Praxis und vielfach rechtlich vorgeschrieben ist. Aufnahmen und Transkripte liegen in Ihren Konten, der Zugriff ist auf Ihr Team beschränkt, und Sie behalten einen vollständigen, prüfbaren Nachweis darüber, was der Assistent gesagt und getan hat. Nichts Sensibles strandet auf dem System eines anderen, und nichts an seinem Umgang mit Daten ist für Sie eine Blackbox.

• DSGVO-konformes Setup mit vorliegendem Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV)
• Patientendaten in geeigneten Jurisdiktionen und auf das Nötige minimiert
• Transkripte und Buchungen in Ihren eigenen Systemen, Zugriff auf Ihr Team beschränkt
• Anrufende werden vorab informiert, dass sie mit einem automatisierten Assistenten sprechen

In Wochen live, an Ihre Praxissoftware angebunden, Ihr Eigentum

Eine erste Version ist meist in drei bis fünf Wochen live. In Woche eins erfassen wir Ihre Anruftypen, Ihre Buchungsregeln und Ihre Eskalations- und Notfallpfade und binden Ihre Praxisverwaltung oder Ihren Kalender an. Dann bauen wir die Abläufe, testen sie an den echten Fragen, die Ihr Empfang täglich hört, und starten in einem überwachten Modus, in dem Sie Anrufe prüfen und alles Danebenliegende nachschärfen, bevor der Umfang erweitert wird. Der Assistent nimmt auf Ihrer bestehenden Nummer ab, für den Patienten ändert sich also nichts, außer dass immer jemand rangeht.

Er läuft in Ihren Konten, auf Ihrer Telefonie, schreibt in Ihre Software und ist dokumentiert, damit Ihr Team Skripte und Zeiten selbst anpassen kann. Bei der Preisgestaltung sind wir ergebnisorientiert: Ein bedeutender Teil des Honorars hängt an Resultaten, Sie zahlen also, sobald er Ihnen wirklich Anrufe abnimmt. Und wir sagen Ihnen, wann es sich nicht lohnt: Eine kleine Einzelpraxis mit leichtem, vorhersehbarem Anrufaufkommen fährt womöglich mit einem einfacheren Anrufbeantworter-Setup gut. Wo das Telefon den Empfang wirklich überrollt, ist die Amortisation schnell und offensichtlich.